“這老樓今年改電采暖，施工還沒完成，能夠保證準時供暖嗎？”供暖季將臨，北京市西城區新街口街道西四北三條7號樓的居民撥打12345市民服務熱線求助。

街道、社區聞“哨”即動，匯集產權單位、物業管理方、施工方、居民代表協商。有的認為該樓隸屬市級單位且有托管物業，應轉交物業處理。“我們的責任不是推和拖，要真正為百姓解決問題！”新街口街道黨工委書記焦揚抓緊調度，最終在11月12日夜，7號樓順利供熱。從“接”到“辦”，不到24小時。

民生無小事，枝葉總關情。北京堅持“民有所呼、我有所應”，依托12345市民服務熱線，創新開展吹哨報到、接訴即辦，并向主動治理深化，4年來接辦1億多件“民生小事”，群眾獲得感、幸福感、安全感顯著增強。“黨的二十大報告提出‘采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題’，我們將牢記‘國之大者’，加強統籌謀劃、高位推動，不斷升級服務，以群眾訴求驅動超大城市治理變革。”北京市委常委、組織部部長孫梅君說。

“耳畔”到“指尖”，暢通訴求渠道。北京構建起“17+N”網絡接訴即辦矩陣。全市16個區、343個街道鄉鎮、市級部門和公共服務企業，全部接入12345市民服務熱線平臺系統，365天、7×24小時快速受理市民訴求。

賦權基層，讓“一根針穿起千條線”。破解基層“看得見管不了”的難題，北京向街道賦予綜合執法指揮調度權等“六權”，16類協管員隊伍下沉至一線。將“向上對口”的20多個科室，精簡為服務居民的“6室<愛尬聊_百科全書>1隊3中心”，打通服務群眾“最后一公里”。

“書記抓、抓書記”，讓干部圍著群眾轉。北京建立月評考核、末位約談機制，把接訴即辦響應率、解決率、滿意率納入各級領導班子、領導干部日常考核，每月全市排名，形成“賽馬效應”。各級干部圍著一線轉、圍著問題轉，辦好群眾天天有感的“關鍵小事”。

“每月一題”，專啃“硬骨頭”。2021年以來，北京通過大數據“算出”反映最集中的民生痛點，建立“每月一題”機制，推動接訴即辦向“主動治理、未訴先辦”深化。2021年鎖定房產證辦證難等27個問題，2022年聚焦老樓加裝電梯等17個痛點難點。在攻堅高頻事項同時，緊盯重點區域，硬件、軟件一起抓，治理、服務兩手硬。

回龍觀天通苑地區，曾經就醫困難、學位短缺、交通不暢，被戲稱為只能“睡”。北京圍繞群眾投訴最集中的事項，部門會診、聯合施策，開通自行車專用道、建起公園、優質中小學落戶招生……今年4月，回天地區治理類街鄉鎮清零摘帽。

開門立法，固化“改革成果”。北京圍繞群眾“小事”做好立法“大事”，征集1.1萬名人大代表、6.7萬名基層干群意見，匯集建議9000余條，推動接訴即辦立法。2021年9月《北京市接訴即辦工作條例》正式實施。接訴即辦納入法治化軌道，借“制度力量”壯大“實踐力量”。

4年來，北京接訴即辦響應率保持在100%，群眾訴求解決率、滿意率分別提升至94%、95%。數十萬居民拿到拖延數年的房產證；數以千計的老樓裝上新電梯……一批批群眾急難愁盼問題得到解決。

如今，科技賦能，12345正向民生大數據平臺、城市治理平臺轉型升級。北京接訴即辦經驗走向全國。“十四五”規劃明確提出“推廣‘街鄉吹哨、部門報到、接訴即辦’等基層管理機制經驗，推動資源、管理、服務向街道社區下沉，加快建設現代社區。”

“黨的二十大報告提出，‘不斷實現人民對美好生活的向往’。未來我們將緊盯群眾的急難愁盼，不僅接訴即辦，更要主動辦，當好群眾貼心人，守好百姓日子。”大興區接訴即辦調度指揮中心主任趙建朝說。