中國消費者在微信微信官方賬號反映，航班取消，航空公司退還機票錢。這本來是一件很簡單的事情，但是四川成都的消費者劉先生反映，5個多月過去了，仍然沒有拿到退款。到底是怎么回事？近日《中國消費者報》記者對此進行了調查。

消費者投訴

退機票證明“我爸是我爸”

據劉先生介紹，2022年8月24日，為了送孩子在北京上學，劉先生一家四口購買了2022年9月7日成都飛往北京的CA1418航班機票，共2760元，其中包括他83歲的父親。

隨后，學校通知學校提前開學。劉先生致電國航95583呼叫中心客服，改期4張2022年9月3日CA1418航班機票，并支付改期差價600元。此后，由于成都疫情，國航宣布取消該航班，并承諾退費。

“哪張銀行卡訂的票，票款就退回原卡”，但劉先生沒想到退票路這么復雜。

國航客服告訴他，改簽的差價可以按原方式退，但原票款必須退至旅客本人賬戶，即必須分別退至4名旅客的銀行卡。

但由于孩子和老人都沒有銀行卡，這個退款規定給劉先生出了個難題。劉先生的孩子訂票時不滿18歲。到學校后，由于疫情因素，他還沒有辦完銀行卡。他的老父親平時根本不用銀行卡，聽力又差，用銀行卡不方便。

國航客服表示，如果旅客本人沒有銀行卡，想退回付款人賬戶，需要提供委托書和親屬關系證明。

這讓劉先生很為難：“我結婚后，戶口遷出，父母不再在同一個戶口本。”

劉先生多次致電國航客服投訴部要求退款，原路返回，但均被拒絕。國航客服堅持要他提供戶口本證明“我爸是我爸”。

在問題得不到解決的情況下，劉先生向中國民航投訴部投訴：“結果投訴轉給了國航，但國航仍堅持按規定退票，拒絕原路返回。它還表示，如果在10個工作日內沒有提起上訴，此案將被結案。”

之后就沒有回復了。轉眼五個多月過去了，劉先生至今沒有收到任何退款。

“訂票時，為什么不要求多帶帶訂票，而是允許統一訂票？”劉先生認為，國航的退票規則給消費者退票設置了障礙，退票款只能退回旅客本人銀行卡，不能按原方式退回付款人的退票規則屬于“霸王條款”。

口頭和網站規則不一致。

國航的退票規則是怎么規定的？2月6日，記者登錄國航官網，在《旅客、行李運輸總條件》找到了“退票”的相關規定。參<愛尬聊_健康養生>見“退款收款人”中的以下三項規定：

"我們可以親自退款給你，或者給付款人，只要他能出示足夠的付款證明和身份證明."

“如果您不是車票的付款人，我們可以按照原付款方式將票款退還給車票的付款人或其指定人?！?

“委托他人辦理退款手續的，代理人應當出示您和代理人的有效身份證件、您的授權委托書和退款銀行賬戶的有效信息”。

從上述規定的字面理解，劉先生的老父親不是付款人，因此向付款人退票符合規定，“同路退票”應該沒有問題。即使委托劉先生退票，規定也不涉及需要提供“我爸是我爸”的親屬關系證明。

為什么國航的公開規則與實際操作不符？

2月7日，記者致電國航客服熱線95583。工號為63678的客服在核實了劉先生的四張機票信息后告訴記者，由于四張機票都是通過呼叫中心改期一次，所以9月3日航班w

工號63678的客服的解釋是，在其他平臺買的票“已經和呼叫中心重新安排了一次。改期如有差價，差價按原辦法退回，但原票款退回旅客本人卡內”。

"如果你沒有對你的票做任何事情，你可以按你買票時的方式退貨。"客服說：“這是規定。”目的是“為了乘客的財產安全”，因為有可能是別人代替乘客更改日期。

為什么上述規定沒有納入公開退款規則？

工號63678的客服表示，乘客在改期操作時有相關提示?！叭绻丝彤敃r不同意，我們不會重新安排他們的運營?！薄叭缧栊侣劜稍L，根據流程需要，將采訪函發送至指定郵箱?！?

2月7日，記者將面試問題發送到客服提供的郵箱。截至記者發稿時，尚未收到國航方面的任何回復。

后續處理

無需提供親屬證明即可辦理退款。

劉先生的四張機票怎么退？在記者的再三追問下，工號為63678的客服與營業部溝通后告訴記者，如果旅客不能提供相關證明，可以到國航直屬營業部辦理退票，但必須帶上兩個人的身份證原件，并提供旅客本人的授權書?！安恍枰H屬證明?！?

2月9日，劉先生告訴記者，他接到了國航的電話，對方承認退票流程和環節存在“缺點和瑕疵”，要求他將個人身份證照片4張發送到指定郵箱，并授權指定銀行卡辦理退票。

采訪中，記者查詢了國內多家航空公司的退票規定。從字面上看，航空公司一般允許退款“同路退回”，即退回到原付款人賬戶。例如，首都航空規定“首都航空根據所列退票限制條件優先將票款退至支付賬戶”“退票收款人既不是旅客本人也不是原支付路徑支付賬戶時，旅客需填寫線下退票確認函、退票委托書并提供旅客本人和收款人的有效身份證明”。

消費者委員會的觀點

疑似“霸王條款”應予糾正

2月10日，記者采訪了四川省成都市消保委秘書長莊。莊告訴記者，《消費者權益保護法》明確規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。或者減輕、免除其損害消費者合法權益的民事責任。格式合同、通知、報表、店堂告示等。含有前款所列內容的，其內容無效。"

目前，消費者退款的“返璞歸真”早已成為一種消費習慣。拒絕“回本方式”，要求消費者通過客服口頭提示證明“我爸是我爸”，明顯加重了消費者的責任，減輕了航空公司維護消費者資金安全的義務，涉嫌霸王條款，應予糾正。