案件聚焦消息，因未找到入境簽證導致值機延誤，一名乘客與工作人員發生爭執甚至肢體沖突，之后，這名乘客被國泰航空永久拒載。乘客認為自己的人格權受到侵害，還將國泰航空告上法庭。近日，上海市一中院就審理了這樣一起案件。

2022年7月的一天，方女士帶著女兒來到上海浦東機場，準備陪同女兒前往香港參加入學考試。然而辦理值機手續時，因找不到入境簽證，無法辦理值機。在國泰航空工作人員的提示下，方女士從網上成功下載本人的入境簽證，但女兒的入境簽證仍無法下載。

方女士接受采訪時表示，當時她一個人帶孩子在機場孤立無援，網絡很差，自己的簽證磕磕絆絆下載下來了，但女兒的始終下載不下來，便尋求工作人員幫助，但沒有一個人理她。

沒有女兒的簽證，方女士仍然要求辦理值機，被航空公司拒絕了。之后，工作人員幫助方女士聯系香港方面，等待過程中，方女士與工作人員發生了口角并引發了肢體沖突。

國泰航空委托訴訟代理人說，方女士對工作人員進行各種辱罵，她第一時間沒有想自己的原因，而是第一時間把責任推給了航空公司的工作人員，要求工作人員給她提供熱點，提供下載的服務。不管是頭等艙，還是經濟艙，我們的服務標準是統一的，不在我們的服務范圍內。

公安機關出警處置后，方女士與工作人員達成口頭和解。晚些時候，方女士在行李箱里發現了她和女兒的入境簽證，由于超過了值機時間，她改簽了航班。然而，在辦理改簽航班值機時，方女士收到了航空公司工作人員面交的《拒絕運輸通知》，得知自己被永久拒載了。

方女士說：當時我打了幾十個客服電話，他們公司沒有任何人回應我，后來我就發了微博，我說為什么針對我一個婦女，疫情期間帶著一個幼兒，一個11歲的孩子，孩子還在機場哭鬧，工作人員十分冷漠，居然叫我孩子一個人飛香港，我當時先發了一條這樣的微博，后來有點生氣，就在微博發文說他們三個聯合形成勢力在霸凌我。

方女士無法接受航空公司永久拒載的決定，于是在微博上連續發文宣泄不滿，并起訴到法院。方女士認為航空公司服務意識淡薄，導致雙方矛盾升級，侵犯了其人格權益，要求航空公司停止侵權、公開賠禮道歉并賠償損失。一審法院駁回了方女士的全部訴請，方女士不服上訴。

上海市第一中級人民法院立案庭劉佳法官表示，在機場這種場景之下，旅客如果發泄自己的負面情緒，有可能對其他旅客產生負面影響，而這種負面影響有可能帶到機艙內，因此，哪怕是在機場發生干擾公共秩序的行為，也會對航空安全造成直接影響。

法院經審理認為，方女士未能管控好個人情緒，與航空公司工作人員發生語言和肢體沖突，客觀上構成了航空公司拒載的情形。最終作出二審判決，駁回方女士要求航空公司停止侵權、賠禮道歉等訴請，維持原判。

法官同時提示，航空公司作為高端服務的提供者，應當懂得充分紓解旅客情緒的重要性。如果當時航空公司對方女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些，如果航空公司在出具拒載決定時，能夠設置一定梯度作為緩沖，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發生。

編輯：陳艷琦責編：周尚斗審核：馮飛