連日來，“寶馬MINI冰淇淋事件”熱度不退，輿情鼎沸。寶馬官方連發(fā)兩條致歉聲明，不僅沒有平息輿論，反而將“史詩級災(zāi)難公關(guān)”送上了熱搜。

專業(yè)的危機(jī)公關(guān)，何以演變?yōu)楣娧壑小皩I(yè)的傲慢”？究其原因，在于寶馬MINI完全不顧公眾憤怒的根源——尊重和真誠。

仔細(xì)分析該事件，公眾一開始憤怒的根源在于“尊重”二字。

就視頻來看，工作人員對中國同胞愛搭不理，對老外諂媚微笑，明顯的內(nèi)外有別、看人下菜。小小的冰淇淋，價(jià)格不貴，但是侮辱性很大，一邊賺中國人的錢，一邊區(qū)別對待，“歧視”國人，就是最大的不尊重。

兩次致歉仍不能得到公眾的理解和寬容，根源在于缺少真誠。

因缺乏尊重而引發(fā)的輿情，至少在危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，應(yīng)重拾尊重，展現(xiàn)真誠。然而，寶馬MINI第一篇100余字的道歉博文，不能說像敷衍，只能說毫無誠意。

一句“我們內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起了大家的不愉快”，更像是“甩鍋”員工。但如果沒有公司指示，工作人員怎會(huì)自作主張，一會(huì)兒說冰淇淋沒有了，一會(huì)兒又說因?yàn)楹Ｍ赓~號問題不能發(fā)，滿嘴跑火車敷衍中國訪客，小小福利搞稱“外國人專供”。難怪網(wǎng)友說，寥寥數(shù)字，AI寫的文案都比這個(gè)來得真誠。

如果說第一次道歉，不被公眾接受，是因?yàn)榉笱?。第二次道歉，則加深了寶馬MINI傲慢的印象。

“視頻中‘老外’是員工，冰淇淋預(yù)留給同事”的說法，即便是實(shí)情，也無非是從“外國人專供”到“員工專供”的區(qū)別，將中國消費(fèi)者至于何地？說好的“BMW家在中國”呢？常說的“顧客是上帝呢”？中國消費(fèi)者沒找到“家人”“上帝”的感覺，反而被一盒冰淇淋區(qū)別對待，硬生生被分出個(gè)貴賤。

再者，稱“事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是<愛尬聊_百科大全>剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？”是想表達(dá)什么呢？網(wǎng)友的眼睛是雪亮的，“反問句都用上了，還道德綁架上兩位禮儀姐姐”。網(wǎng)曝當(dāng)事女工作人員誠然不對，但“道德綁架式”的公關(guān)套路尤顯得道歉缺乏真誠。寶馬MINI不妨收起傲慢，躬身自省，不要將自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到基層員工頭上。

誠懇的道歉是必須的，這并不是網(wǎng)友們小題大做或過于敏感，公眾計(jì)較和在意的也不是那一盒小小的冰淇淋，而是最尊重的姿態(tài)和誠懇的態(tài)度。

數(shù)據(jù)顯示，寶馬2022年在華營收3162億，連續(xù)多年成為其最大單一市場，市場曠闊，寶馬MINI，格局可不能MINI！

編輯：李坐廷