紅星新聞消息，12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園，首日迎來4萬余名游客。但眾多游客拍視頻稱，在哈爾濱冰雪大世界排隊數(shù)小時沒玩成，現(xiàn)場許多人集體高喊退票。

19日，哈爾濱冰雪大世界在其微信公眾號發(fā)布《致廣大游客的一封信》，稱對未滿足部分游客需求表示歉意，將進行反思并連夜整改。

但致歉發(fā)出后，網(wǎng)上討論更加熱烈，有網(wǎng)友認為，哈爾濱冰雪大世界無需致歉：為什么要道歉？玩了七八個小時沒坐免費滑梯就要退票？不歡迎白嫖的退票后還要發(fā)視頻抹黑的過分了

紅星新聞記者注意到，部分退票事件中的親歷者與發(fā)聲者都遭到了網(wǎng)暴與謾罵。

對此，哈爾濱文化廣電和旅游局市場監(jiān)管處工作人員在接受媒體采訪時曾表示，需要具體情況具體分析，不能一以概之，會去關注此事。據(jù)中新經(jīng)緯報道，20日上午，哈爾濱文廣旅局一名工作人員表示，目前景區(qū)已恢復正常，熱門項目大滑梯已經(jīng)取消預約制。

開園首日游客卻喊退票

親歷者：預約機制不完善，導致已預約游客無法進場

12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園，而當日游客大喊退票的視頻卻在社交媒體上廣泛傳播，引發(fā)關注。

網(wǎng)傳視頻顯示，在哈爾濱冰雪大世界園區(qū)多個地點，眾多游客聚集并高喊退票。現(xiàn)場游客稱，花了300多大洋看了個景，啥也沒玩到，有點遺憾。

而在哈冰秀場館親歷退票事件的史先生則向紅星新聞透露，在哈冰秀場館聚集喊退票的人并不是排的時間長沒有耐心，而是表演預約機制不夠完善，導致眾多已經(jīng)預約哈冰秀的游客無法進場觀看。

史先生表示，他在18日下午兩點左右進入哈爾濱冰雪大世界，在園區(qū)內(nèi)掃碼預約了哈冰秀表演。哈冰秀一天只有兩場，而且提前一小時才開放預約通道，很難預約，下午三點的時候我搶到了16:00～16:40那場的名額。彼時，史先生覺得自己是幸運的，對哈冰秀表演充滿期待。

哈爾濱冰雪大世界17日發(fā)布的微信文章顯示，為解決游客排隊問題，哈爾濱冰雪大世界推出智能預約系統(tǒng)，游客可以在線預約雪花摩天輪、超級冰滑梯、哈冰秀演出，方便合理安排游玩計劃，縮短等候時間，提升游玩體驗。

紅星新聞記者從史先生提供的哈冰秀演出預約截圖看到，預約內(nèi)容包括訂單號、預約時段、預約人數(shù)等，值得注意的是預約人數(shù)顯示為0人，我們在預約的時候，小程序上沒有填人數(shù)的選項，直接就預約了。

三點半左右，我們到了哈冰秀場館，當時門是關著的，以為還沒開放進入。但是等了四十分鐘左右，原定表演已經(jīng)開場十五分鐘了，還是沒有開門。史先生告訴記者，當時現(xiàn)場越來越多游客聚集，情緒開始激動，周圍很多游客向現(xiàn)場的保安、工作人員詢問情況，但是并沒有得到答復。

據(jù)史先生提供的哈冰秀場館門口視頻顯示，當日16時左右，眾多游客聚集在緊閉的場館大門口，高聲喊著退票。其實大家先喊的是‘給個說法’，希望工作人員能夠給答復。但等到表演開場，還沒給答復，大家才開始喊‘退票’，而現(xiàn)場工作人員依然沒有給回應。在等待了近四十分鐘后，進園僅兩個多小時的史先生一行無奈離開園區(qū)。

我們是專門從山東坐飛機來冰雪大世界玩，參觀了冰雕，覺得做的也挺好的，一開始就沒打算退票。但成功預約哈冰秀表演給了我期待，預約機制的不完善又導致我無法參與，讓我產(chǎn)生了心理落差。史先生表示，事后他了解到許多前往哈爾濱冰雪大世界的游客選擇了退票，但他卻并未申請，想退票的行為我是不認可的，在我的評論區(qū)里有些人能夠理性看待這件事情，我也很高興。但依然存在很多網(wǎng)友對我無差別攻擊。

網(wǎng)友質(zhì)疑部分游客惡意退票

哈爾濱文廣旅局：會關注此事

紅星新聞注意到，隨著退票事件愈演愈烈，12月19日14時許，哈爾濱冰雪大世界在其微信公眾號發(fā)布了《致廣大游客的一封信》，稱對未滿足部分游客需求表示歉意，將進行反思并連夜整改，即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂項目采取現(xiàn)場排隊和延時服務方式，設置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求。

另外，信中還稱，園區(qū)內(nèi)增加安保、接待、志愿服務人員，充實游客流量較高點位的服務力量，為游客提供維護秩序、問詢導覽等暖心服務。增加投訴受理服務臺和客服人員，設置投訴服務電話，線下線上同步受理解決游客訴求，真誠接受廣大游客的監(jiān)督。

據(jù)中新經(jīng)緯報道，20日上午，哈爾濱文旅局一名工作人員稱，目前景區(qū)已恢復正常，熱門項目大滑梯已經(jīng)取消預約制。該工作人員介紹，事實上，今年為提升游客體驗，熱門項目大滑梯一共建了14個，比往年的數(shù)量多了快1倍，初衷是希望滿足游客們的需求，希望大家來到東北，都能體驗到冰雪帶來的快樂。

但對于哈爾濱冰雪大世界的致歉，部分網(wǎng)友認為園方?jīng)]有道歉的必要：為什么要道歉，玩了七八個小時沒坐上免費滑梯要退票，你去迪士尼沒排上項目咋不見你退票呢？冰雕看了，照片拍了，朋友圈也發(fā)了，摩天輪坐了，有的退完票又回頭坐了大滑梯，最后還要在網(wǎng)上抹黑一波。

此外，記者還注意到，有部分網(wǎng)友在質(zhì)疑一些游客存在惡意退票的行為。據(jù)網(wǎng)傳截圖顯示，某網(wǎng)友在社交平臺表示，早點去拍照，多玩項目，下午去退票，我就退了，全部。主打白嫖。

20日下午，紅星新聞就此情況撥打了哈爾濱冰雪大世界股份有限公司電話，一名工作人員告訴記者，哈爾濱冰雪大世界目前正常營業(yè)，但實行人員限流，原則上限制人數(shù)為2萬人。園方會根據(jù)園內(nèi)游客實際情況進行限流，并第一時間在網(wǎng)上發(fā)布公告。

該工作人員還表示，18日當天確實有很多游客退票，但對于具體退票數(shù)據(jù)、退票流程等其并不清楚，客服直接對接游客，退票相關事宜以客服回應為準。隨后，紅星新聞又多次致電哈爾濱冰雪大世界公開的熱線試圖了解退票事宜，但電話均未接通。

而針對游客被質(zhì)疑惡意退票的情況，哈爾濱文化廣電和旅游局市場監(jiān)管處工作人員在接受媒體采訪時曾表示，需要具體情況具體分析，不能一以概之，會去關注此事。關于此前哈爾濱冰雪大世界游客排隊時間過長的問題，其表示景區(qū)有增設志愿者和保安，進行積極整改，相信不會再出現(xiàn)此類情況。

編輯：楊四海責編：周尚斗審核：馮飛